Côte d’Azur : 3 conseils pour faire du tourisme haut de gamme

Les vacances d’été s’accompagnent d’une augmentation des demandes de renseignements relatives aux « voyages ». Par exemple, de juin à août de l’année dernière, elles ont augmenté de 26%, tandis que celles spécifiquement liées aux « vols » ont augmenté de 54% par rapport à l’année précédente.

Aux plaintes traditionnelles concernant les annulations, les retards, les pertes de bagages, la surréservation, s’ajoutent parfois toutes celles liées aux grèves du personnel des compagnies aériennes ou des aéroports. Au cours de l’été 2022, les requêtes liées aux vols représentaient 28% de l’ensemble des requêtes « loisirs », tandis qu’en 2023, elles représentaient 34% de l’ensemble des requêtes.

Lorsque l’annulation du vol est due à des raisons liées à l’activité de l’aéroport, comme des retards, des contrôles ou le manque de personnel au sol, quels recours sont possibles ?

L’UAF, en charge de la gestion des aéroports publics, doit répondre des dommages causés aux passagers du fait de l’exploitation du service public qu’ils fournissent, y compris les dommages dérivés de leur activité aéroportuaire, tels que les retards ou le manque de personnel aéroportuaire.

En ce sens, la procédure appropriée pour exiger ce type de responsabilité de la part des administrations publiques est la procédure dite de responsabilité patrimoniale. Cette règle établit que les particuliers ont le droit d’être indemnisés par les administrations publiques correspondantes pour tout préjudice subi par leurs biens et leurs droits, à condition que le préjudice soit une conséquence du fonctionnement normal ou anormal des services publics, sauf en cas de force majeure ou de dommages que le particulier a l’obligation légale de supporter conformément à la loi. Il doit également s’agir d’un dommage réel, économiquement évaluable et individualisé par rapport à une personne ou un groupe de personnes.

Combien de temps faut-il pour déposer une réclamation suite à un vol retardé ou annulé ?

Le délai pour introduire une réclamation auprès des compagnies aérienne voir du ministère des transports, de la mobilité et de l’urbanisme est d’un an. Cette procédure est engagée à la demande d’une partie dans le cadre d’une procédure administrative et, en cas de rejet ou d’absence de solution au bout de six mois, la partie concernée peut intenter une action devant les tribunaux contentieux-administratifs, étant entendu que la partie qui dépose la réclamation a la charge de la preuve et doit quantifier l’indemnisation demandée pour les dommages causés.

Que faire si le vol est annulé en raison d’un problème lié à la compagnie aérienne elle-même : comment faire une demande d’indemnisation ?

Dans le cas des vols conventionnés, si le vol est annulé, vous pourrez faire valoir le droit à la prise en charge (appels, repas, hébergement, etc.). En outre, vous pouvez soit choisir un autre moyen de transport, auquel cas vous serez remboursé de la partie du voyage non effectuée dans un délai maximum de 7 jours, soit demander le remboursement intégral de la part de la compagnie aérienne, auquel cas un vol retour vers le premier point de départ doit vous être proposé dans les plus brefs délais.

Enfin, avec l’aide d’entreprise comme AirHelp, expert en droits des passagers aériens, vous aurez le droit de réclamer des dommages et intérêts résultant de l’annulation, sauf en cas de force majeure ou si le passager a été informé de l’annulation avec le préavis légalement prévu.

Conserver les factures et les billets

Conservez toutes les factures ou tickets de réservation et de paiement, ainsi que les billets d’avion ou les cartes d’embarquement, car ils seront indispensables en cas de réclamation. Vous devez également tenir compte du système de garanties associé au produit que vous achetez car, en outre, selon le type de voyage, vous avez certains droits et, par conséquent, il existe une manière différente de les faire valoir.

Que se passe-t-il si la compagnie aérienne décide d’annuler mon vol 14 jours avant le départ ?

Conformément au règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, si le transporteur aérien notifie l’annulation au moins 14 jours avant la date de départ prévue, le passager n’a droit qu’au remboursement du prix du billet, à moins qu’il n’accepte, le cas échéant, le changement de date ou d’horaire proposé par le transporteur aérien.

 Quel est le montant de l’indemnisation perçue par le passager ?

Le montant de l’indemnisation sera fixé en tenant compte de la distance en kilomètres du vol et cette indemnisation sera réduite de 50 % si le passager se voit proposer un autre moyen de transport.

Si le vol est annulé ou arrive avec plus de trois heures de retard à l’aéroport de destination, le passager a droit à une indemnisation de

• 250,00 € par passager pour les vols de moins de 1 500 km.
• 400,00€ par passager pour les vols entre 1.500 et 3.500 Km.
• 600,00 € par passager pour les vols de plus de 3 500 km.

Et comment réclamer en cas de retard ?

En ce qui concerne le retard, la Cour européenne de justice, dans son arrêt du 19 novembre 2009, considère qu’un passager qui subit un retard de 3 heures ou plus pour arriver à destination est comparable à un passager dont le vol a été annulé et qui se voit proposer un réacheminement. Le passager qui a subi un tel retard aurait également droit à une indemnisation dans les mêmes proportions que celles indiquées au point précédent.

Quelles sont les possibilités qui s’offrent à moi si mon bagage est perdu en cours de route ?

Un bagage est légalement considéré comme perdu ou égaré si 21 jours se sont écoulés depuis la date à laquelle le transporteur aurait dû le livrer. À partir de ce moment, vous avez droit à une indemnisation jusqu’à un maximum de 1 200 euros. Pendant cette période, nous pouvons engager des dépenses de première nécessité (vêtements et hygiène), qui doivent également être remboursées par le transporteur.

Problèmes liés aux voyages avec forfait : qu’advient-il de l’hôtel ou des activités réservées, et qui est responsable ?

Dans le cas d’un voyage à forfait, vol et hôtel, le consommateur pourra récupérer le montant total du voyage pour les services contractuels dont il n’a pas bénéficié, les nuits d’hôtel, les excursions, ainsi que l’argent du vol lui-même.

C’est l’agence ou le tour opérateur avec lequel nous avons contracté le voyage qui sera chargé d’apporter une solution, car, bien que la compagnie aérienne soit la première responsable, l’agence a une responsabilité subsidiaire avec le client pour résoudre la situation.

Il peut également arriver que l’agence de voyage soit contrainte d’annuler le voyage ou de modifier substantiellement les conditions convenues (dates de départ et d’arrivée, catégorie d’hôtel, etc.) Il s’agit d’une rupture de contrat et, dans ces circonstances, le client a droit à une compensation de la part de l’agence de voyages, c’est-à-dire au remboursement de tous les montants payés ou à la possibilité de réaliser un autre forfait de qualité équivalente ou supérieure.

Circonstances extraordinaires, grèves

Les compagnies aériennes ne sont exemptées du paiement d’une compensation financière pour les perturbations de vol que lorsqu’elles peuvent prouver l’existence de circonstances extraordinaires (événements imprévus et inévitables) qui ne relèvent pas de leur sphère d’action et de responsabilité.

Selon le règlement (CE) n° 261/2004, les cas pouvant être considérés comme tels sont les suivants : instabilité politique dans le pays d’origine ou de destination, conditions météorologiques incompatibles avec l’exécution du vol, risques pour la sécurité, manquements imprévus en matière de sécurité des vols ou grèves affectant les activités d’un transporteur aérien chargé d’effectuer un vol.

Toutefois, en ce qui concerne les grèves légalement déclenchées, le fait que la compagnie aérienne ait continué à émettre des billets alors qu’elle connaissait les dates des grèves ne sera pas considéré comme une circonstance extraordinaire, de sorte que le passager aura tout à fait le droit de se plaindre en cas d’annulation ou de retard susceptible d’affecter son vol.