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L’inefficacité du transport aérien est à l’ordre du jour et souvent le consommateur ne sait pas comment s’y retrouver dans les différentes informations qui lui sont fournies par son agence de voyage, son tour opérateur ou la compagnie aérienne elle-même directement à l’aéroport. Pourtant, la législation européenne (règlement CE n° 261/2004) est très claire et offre une protection détaillée au passager, qu’il s’agisse de vacances ou d’un voyage d’affaires

Parmi les mauvaises expériences des vols des compagnies aériennes, il peut arriver que votre vol soit annulé. En ce qui concerne les retards de vols et les longues attentes à l’aéroport, nous en parlons dans cet article.

Quels sont mes droits en cas d’attente de 2 à 4 heures ?

Vous êtes à l’aéroport de départ et attendez votre vol, mais on vous annonce un retard au départ ? Je vous conseille de vérifier immédiatement à quel type de réclamation vol Corsair ou d’autres compagnies vous pouvez bénéficier pour une une assistance au sol. En effet, selon la réglementation, la compagnie doit vous offrir une assistance qui varie en fonction du trajet. Parmi les différentes options :

• trajets courts jusqu’à 1500 km : pour les attentes de 2 heures ou plus, vous avez droit à des boissons et des collations gratuites, ainsi qu’à la possibilité d’envoyer un mail et d’appeler un numéro de téléphone ;
• trajets moyens, entre 1500 et 3500 km : pour toute attente de 3 heures ou plus, vous bénéficiez de boissons et de repas gratuits, ainsi que de l’accès au courrier électronique et de deux appels téléphoniques ;
• longs trajets de plus de 3 500 km : pour une attente de 4 heures ou plus, vous bénéficiez de boissons et de repas gratuits ainsi que de l’accès au courrier électronique et de deux appels téléphoniques.

Si l’attente à l’aéroport dépasse 5 heures ?

Quel que soit l’itinéraire de vol réservé, en cas de retard de plus de 5 heures, vous avez le droit de renoncer au vol réservé. La compagnie aérienne est tenue de vous rembourser intégralement ou de trouver une solution alternative acceptable pour vous permettre d’atteindre votre destination. Si vous vous trouvez alors dans un aéroport d’escale et que vous ne souhaitez plus prendre le vol retardé pour vous rendre à votre destination finale, le transporteur aérien est également tenu de vous offrir un transfert gratuit vers l’aéroport de départ.

Que se passe-t-il si votre départ est reporté au lendemain ?

Il peut arriver que le transporteur ne soit pas en mesure de vous proposer un vol le jour même : dans le cas d’un départ reporté au lendemain, vous avez droit à un hébergement à l’hôtel aux frais de la compagnie aérienne, mais pas seulement : vous devez également être assuré pour un transfert entre l’hôtel et l’aéroport. À cette fin, vous devez contacter directement la compagnie aérienne, qui doit vous donner la confirmation de la chambre et du transfert (comme toujours, rappelez-vous qu’il est plus sûr d’insister pour recevoir une trace écrite).

Quels sont mes droits si mon vol arrive en retard à destination ?

En ce qui concerne les droits du consommateur si le vol arrive en retard à destination, la première chose à savoir est que la durée du retard est calculée sur la base de l’heure d’arrivée et non sur la base de l’heure de décollage. Par heure d’arrivée, on entend le moment où le vol atteint l’aéroport de destination et où les portes de l’avion s’ouvrent (le règlement européen part en effet du principe que c’est à partir de ce moment que les passagers peuvent toucher le sol).

Voyons maintenant ce qui se passe en cas de retard : si votre vol arrive à destination avec un retard d’au moins 3 heures, vous avez droit à une indemnisation qui, indépendamment du prix du billet, peut varier entre 250 et 600 euros.

Que dois-je faire en cas de retard de mon vol ?

Il est bon d’agir rapidement afin d’obtenir la preuve de l’inefficacité : vous n’imaginez pas le nombre de consommateurs qui s’adressent aux guichets sans pouvoir prouver les désagréments subis. Voici donc une petite liste de choses à faire :

• Demander de l’aide au sol.
• Demander un réacheminement sur un autre vol et une indemnisation si le retard se prolonge.
• Déposer une plainte écrite (si vous le pouvez, envoyez immédiatement un courriel à la compagnie dans lequel vous vous plaignez du retard et en demandez les raisons).
• Conservez les reçus et les justificatifs (par exemple, pour les repas).

Quelle est l’indemnisation à laquelle j’ai droit si mon vol est retardé ?

Le règlement (CE) no. 261/2004 ne réglemente pas expressément l’indemnisation en cas de retard de vol (comme c’est le cas pour les annulations et les surréservations), mais la Cour de justice de l’Union européenne a jugé dans un arrêt que dans les cas où le retard du vol entraîne pour le passager une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, ou dans les cas où les passagers arrivent à leur destination trois heures ou plus après l’heure initialement prévue, l’indemnisation prévue pour les annulations de vol est due (arrêt de la CJUE n° 402 du 19/11/2009).

C’est justement en matière de compensation financière que la Cour de justice de l’Union européenne est intervenue une nouvelle fois le 29 septembre 2022 avec un arrêt qui renforce le niveau de protection des passagers en cas d’annulation ou de retard de vol (affaire C-597/20 LOT). En effet, la Cour de justice a affirmé que l’un des moyens d’assurer une application efficace des règles prévues par le règlement CE n° 261/2004 est de veiller à ce que les sanctions prévues en cas de violation de la réglementation soient appliquées de manière effective et rapide, en cherchant à éviter les coûts et la durée d’une action judiciaire en dommages-intérêts. C’est pourquoi la Cour de justice a prévu qu’un État membre peut autoriser l’organisme national chargé de l’application de ce règlement à imposer une compensation financière au transporteur aérien défaillant en cas de plainte individuelle d’un consommateur lésé.

Ensuite, si les parties souhaitent obtenir davantage de satisfaction, elles peuvent toujours se tourner vers les tribunaux, mais sans que le recours judiciaire soit la seule voie ouverte aux passagers en quête de réparation. La compensation monétaire doit en effet représenter une forme de réparation immédiate dans le cas où les dommages subis par les passagers sont uniformes et facilement identifiables par l’autorité compétente sur la base de critères objectifs.

Après avoir établi les avantages de la compensation monétaire, également à la lumière de l’évolution récente de la jurisprudence, voyons cette protection en détail.

En cas de retard aérien de 3 heures ou plus, les passagers ont droit aux compensations suivantes

• trajets courts (jusqu’à 1 500 kilomètres) : vous avez droit à une indemnisation de 250 euros.
• trajets moyens (jusqu’à 3500 kilomètres) : vous avez droit à une indemnisation de 400 euros.
• Longs trajets (plus de 3500 kilomètres) : vous avez droit à une indemnité de 600 euros.

Comme vous pouvez le constater, les montants ne dépendent pas du prix initial du billet, mais de la longueur de l’itinéraire de vol. Même si la compagnie aérienne vous offre un bon pour de la nourriture et des boissons, cela n’affecte pas votre droit à une indemnisation complète !

Une chose importante à retenir est que vous disposez d’un délai pour réclamer ces sommes : votre demande doit parvenir à la compagnie aérienne dans les deux ans qui suivent le vol.

Aux fins de cette indemnisation, il importe peu que le vol fasse partie d’un service à forfait ou qu’il s’agisse d’un voyage d’affaires. Toutefois, pour entrer dans le champ d’application de la législation européenne sur les droits des passagers, votre vol doit partir de l’UE ou y atterrir, et la compagnie aérienne doit être basée dans l’UE.

Dans quelles circonstances la compagnie aérienne n’est-elle pas responsable du retard ?

Dans certains cas, la compagnie aérienne peut ne pas être responsable du retard du vol et n’est donc pas tenue de verser une indemnisation en vertu du règlement sur les droits des passagers aériens.

C’est le cas de ce que l’on appelle les « circonstances extraordinaires », à savoir

• les fermetures d’aéroports ou d’espaces aériens
• les situations d’instabilité politique
• les risques de sécurité inévitables
• les grèves imprévues
• des conditions météorologiques très défavorables
• problèmes techniques dus à la présence d’oiseaux dans le moteur.

Mais attention : même ces situations doivent être évaluées concrètement, car il faut vérifier si la compagnie a réellement fait tout ce qui était en son pouvoir pour éviter le retard et assurer le départ du consommateur.

Prenons un exemple : en cas de fortes chutes de neige, le transporteur peut-il prouver qu’il s’est procuré suffisamment de produit antigel pour l’hiver à venir ?

Si ce n’est pas le cas, la compagnie reste responsable du retard du vol, surtout si les avions d’autres transporteurs ont décollé régulièrement.

En résumé : voici vos droits en cas de retard de vol

En cas de retard d’un vol, les droits des consommateurs sont détaillés dans la législation européenne (règlement (CE) n° 261/2004). Rappelez-vous qu’après deux heures d’attente à l’aéroport, vous avez déjà droit à des boissons et à des collations fournies par la compagnie aérienne, mais que si le retard se prolonge, vous avez également droit à un hébergement pour la nuit et à des transferts. Enfin, si votre vol est retardé de trois heures ou plus, vous pouvez prétendre à une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros.

En conclusion, il convient de rappeler les conditions qui vous permettront de prétendre à une indemnisation :

• Vous avez effectué l’enregistrement à temps (normalement dans les 45 minutes précédant le départ).
• Votre vol est au départ de l’UE (toute compagnie aérienne) ou à destination de l’UE (compagnies aériennes basées dans l’UE).
• La compagnie aérienne ne peut pas invoquer de situations exceptionnelles (par exemple, un problème technique insoluble, du personnel en congé de maladie, etc.)

Enfin, n’oubliez pas que le type de réservation, qu’il s’agisse d’une réservation individuelle, d’un voyage d’affaires ou d’un voyage à forfait, n’a pas d’incidence sur votre droit à indemnisation, mais que vous disposez d’un délai de 24 mois pour faire valoir vos droits en tant que passager pour le vol retardé.

En revanche, dans le cas des voyages à forfait, vous devez vous adresser directement au voyagiste qui a organisé le voyage.